27reacties

Rookworst ofwel winkelen in ’n scootmobiel

Albert Heijn XL in de Torenstraat is een prachtige winkel met een gigantisch assortiment. Appie geeft op zijn producten duidelijk aan wat niet goed voor me is en dat is wel zo gemakkelijk. Daarin loopt de kruidenier al jaren voorop en daarom mag ik me vaste klant noemen. Niet voor alle producten, want de grootgrutter hanteert een pittig prijskaartje. Maar met een beetje zoeken kom ik in de winkel een heel eind. Door de jaren ben ik daar steeds handiger in geworden. En wat ik niet kan vinden, of wat is verplaatst, vraag ik aan de medewerkers die zonder uitzondering hulpvaardig zijn. Met Frans voorop, de man die er al decennia werknemer is en zich tot een multifunctioneel inzetbare kracht heeft ontwikkeld.

Helmond heeft, net als ik, de XL omarmd. Met al die lekker dingen die je daar kunt proeven, met uitrustbankjes bij de ingang en een gratis parkeerplek in de auto-onvriendelijke binnenstad is de winkel een doorslaand succes. Je zou bijna denken dat Appie aan alles heeft gedacht. Niet dus: voor mensen in een scootmobiel geeft het winkelen op zijn zachts gezegd toch wat probleempjes: ze kunnen vaak niet bij de artikelen. Ze liggen te hoog of te laag of ze zijn te zwaar. Het zijn vaak ouderen die vanuit hun voertuigje onhandig en regelmatig zonder succes, moeten manoeuvreren om toch dat gewenste artikel te scoren.
Ik ben laatst met zo’n stumper de hele winkel doorgecrosst: van de versafdeling, naar de boter (probeer zo’n glazen deur maar eens open te krijgen vanuit een scootmobiel) en toen door naar de rookworst. Waarom ik dat deed? Gewoon omdat ik het geploeter van deze mevrouw niet kon aanzien. En elkaar een beetje helpen, doe je toch gewoon!

Deze week bij Aldi in De Bus kwam ik in zo’n zelfde situatie terecht. Terwijl ik mijn weg door de stellingen afwerkte, hoorde ik een klant op wielen (een scootmobielgebruiker) de weg vragen naar (opnieuw) de rookworst. Vijf minuten later bij de kassa werd de vraag herhaald. Het product was blijkbaar nog niet in het mandje beland. Vanaf een afstandje riep de kassajuffrouw: “In de rij tegenover de verse groenten” om vervolgens door te gaan met haar eigen werkzaamheden want er stond een file van wachtende mensen. Niemand, ook niet degenen die achteraan stonden, toonde enig initiatief om een handje te helpen. Tjonge, jonge…. Ik heb mijn mandje dus maar even op mijn plaatsje in de rij geparkeerd en snel de rookworst uit het schap gepakt. Een kleine moeite!

Er is een groot verschil in de winkelstrategie van supermarktketens. De formule van Albert Heijn en Aldi richting klantenservice laten zich moeilijk vergelijken. Dat geldt ook voor andere grootgrutters zoals bijvoorbeeld Plus en Jumbo. Ze volgen in de klantencontacten ieder hun eigen strategie. Voor alle geldt dat ‘omzetcijfers/winst’ de centrale drijfveer is. En allemaal schreeuwen ze elke week in hun reclame-uitingen om het hardst dat ze de beste en de voordeligste zijn en de mooiste acties hebben. De aanbiedingen, de zegeltjes, de poppetjes, de voetbalplaatjes vliegen je bij wijze van spreken om de oren. Allemaal prima! Laat ze maar doen. Maar mag ik daar nog één ‘actie’ aan toevoegen: bied wat meer hulp of assistentie aan klanten die dat nodig hebben. Het is nu nog vaak te vrijblijvend! Maak daar een medewerker structureel voor vrij. Medewerkers zoals Frans en de dames aan de kassa hebben het al zo druk.

Er ligt ook een taak voor ons Helmonders. Zo lang de winkels het niet oppakken, kunnen we onze gehandicapte stadsgenoten toch ook een handje helpen. Gewoon even de handen uit de mouwen steken als je ziet dat het nodig is. Kleine moeite, groot plezier.

Hanneke Hegeman