Q&A reactietermijn meldingen aan gemeente
Alexandra Koolen van Helder Helmond stelde schriftelijke vragen aan B&W over de tijd die de gemeente erover doet om te reageren op meldingen van Helmonders met klachten en/of over kleinere en grotere problemen.
Hieronder staan haar 6 ingediende raadsvragen (Question) voorafgegaan door haar inleiding. Zodra we de antwoorden (Answer) van B&W hebben, plaatsen we die (zoals altijd) ook in zijn geheel in de reacties hieronder.
Helder Helmond krijgt regelmatig de reactie uit de stad dat meldingen die ze bij de gemeente doen, vaak lang op zich laten wachten. Helder Helmond wil graag een oplossing voor dit probleem, zodat de inwoners het gevoel krijgen dat hun probleem in de wijk snel wordt aangepakt, we hopen dat de gemeente hierin mee wil denken. Met de enorme investeringen welke de gemeente in groen doet en heeft gedaan is het belangrijk dat de inwoners van Helmond ook een positieve ervaring beleven omtrent groen. Daarom heeft Helder Helmond de volgende vragen:
- Hoe worden de meldingen bij de gemeente doorgezet naar de uitvoerder?
- De vele reacties vanuit inwoners maakt dat wij vermoeden dat er in de communicatie tussen de diverse schakels iets niet loopt. Kunt u dit vermoeden bevestigen en kunt u aangeven waar het nu soms vastloopt?
- Veel mensen gebruiken de buiten-beter-app, maar krijgen dan de reactie dat er binnen onze gemeente een eigen app komt. Klopt dit? Wat zijn de afwegingen om een eigen app te realiseren?
- Waarom duurt het al meer dan een jaar voordat deze app online komt?
- Is de gemeente bekend met het Helmonds Groen Collectief (HGC is een samenwerking tussen 3 aannemers)? En wat is de rol van de gemeente tot dit collectief?
- Het HGC heeft uitgelegd dat ze ook graag uit de wijken rechtstreeks de meldingen kunnen/willen ontvangen en dan snel op reageren. Hoe denkt de gemeente hier over?
In de reacties hieronder staat een update.
23 reacties:
Heel goed dat hier eens aandacht voor komt. Het afwerken van klachten is soms een drama. Soms gaat het ook goed, een keer bij mij met kapotte straatverlichting, een dag of twee later was het al gerepareerd. Maar waarom dan niet ff een korte terugkoppeling van de gemeente??
Melden heeft wel zin voor de statistieken. Die worden door de gemeente Helmond keurig bijgehouden hoorde ik ooit van ambtenaar. En als ik het goed begreep wordt daar dan veelal het betreffende beleid en de inzet van geld op gebaseerd. Klopt dat Alexandra Koolen?
Vragen is leuk, geeft veel ruimte voor antwoorden, zie ook vragenuurtje 2e kamer. Beter kun je met voorstellen komen om een dienst door te lichten. Wat betreft mijn meldingen, aan deze dienst, heb ik er geen klacht over. Goed idee om rechtstreeks, of parallel aan de uitvoering te melden.
Ik maak gebruik van de buiten-beter app. Heb deze nu 4 keren gebruikt. In alle gevallen kreeg ik een ontvangstbevestiging. Daarnaast een kopie van de melding. Mij is zelf gebleken dat de melding binnen 3 werkdagen werden opgepakt. Prima ervaring dus
Duurt soms weken
Heb laatst een melding gemaakt half november over losliggende bestrating
Na 3 meldingen kwam er een bericht dat het 4dec gereed zou zijn maar niets van waar werd uiteindelijk 8 dec
Als ik het uit moet leggen een heel
Verhaal
Nou heb ik al 3 keer iemand aan de telf gehad
Nog niks gehoord of gedaan
En het is in hun eigen belang
Of de burgers die mogen meer betalen
Als de riool leiding zo direct kapot is laat de gemeente maar betalen niet de burgers
Ze luisteren niet
Eindelijk dat er vragen gesteld worden over het probleem van meldingen en de verwerking ervan. Al zeker ruim 5 jaar.
Ik heb er ook slechte ervaringen mee en Wethouder De Vries en meerdere ambtenaren over dit probleem aangesproken.
En ook meerdere keren te horen gekregen dat er een eigen APP. gemaakt werd.
Eerst liep dat ook nog via de Stadswacht en toen was er sprake van eigen App.
Begin 2020 zei Wethouder De Vries tegen mij dat de eigen APP in testfase was.
We zijn nu 3 jaar verder.
Ook dit probleem op 8 november 2022 met Wethouder Van Dijk besproken.
De BuitenBeter App. werkt probleemloos en met enkele klikken kun je ter plekke exact de problemen melden met Foto en de GPS coordinaten en met pointer op kaartje en welk huisadres er het kortste bij ligt.
Buiten Beter stuurt dit door naar de Gemeente en stuurt ook een kopie naar je emailadres. ( Er staat wel bij de de Gemeente Helmond niet is aangesloten bij Buiten Beter.
En dan komt het probleem.
De gemeente krijgt melding van BB binnen en gaat dit verwerken in een eigen systeem.
Men neemt de tekst over en is blijkbaar niet in staat om ook het kaartje met de exacte locatie op te nemen.
Voorbeeld: Ergens in een bos is drugsafval gestort. Het bos is 3 Ha groot. Het dichtsbijzijnde huis ligt 500 meter van de plek.
Met de BB app maak je een foto van de drugsafval en op de getoonde omgevings landkaart staat een pointer die je eventueel nog kunt verschuiven maar als GPS aanstaat staat deze normaal goed. Dan geef je het probleem aan dus Drugsafval . Je kunt het nog nader omschrijven en als je al vaker iets gemeld hebt, dan hoef je het alleen te versturen. De eerste keer wel naam en adres en tel nr invoeren.
Nu Gaat dit naar de gemeente en je krijgt kopie.
Een jaar of 5 geleden werd dit in het gemeentesysteem ingevoerd en Blink kreeg dan opdracht zonder een foto van het probleem en ook geen GPS coordinaten en het kaartje niet. Nu krijgen de opruimers wel de foto mee na lang aandringen en ze krijgen het adres mee wat in dit geval 500 meter van de afvallocatie is.
Dus het kost veel geld extra om het te vinden of het blijft liggen omdat het niet gevonden wordt.
Simpel het kaartje erbij toevoegen voor de opruimers werkt veel effectiever.
Maar dit is blijkbaar nog steeds niet mogelijk in het gemeentesysteem.
Dus opruimen kost gigantisch meer Geld.
Je moet veel teveel handelingen verrichten om meldingen te maken via het gemeentesysteem en steeds ook naam en adres enz telkens invullen en je kunt het niet onderweg op de afvalplek.
Hopelijk komt snel het inzicht bij de gemeente dat men niet steeds weer het wiel probeert opnieuw uit te vinden en zich snel aansluit bij de BuitenBeterapp.
Het is veel gemeenschapsgeld wat zo weggesmeten wordt.
De Gemeente w
Het Helmonds Groen Collectief wordt blijkbaar via Senzer aangestuurd. Ik heb dit opgezocht op de site van Senzer “- bestaande uit groenaannemers Du Pré groenprojecten, Jos Kanters groenvoorziening en W & E van Kasteren cultuurtechnische werken – verzorgt vanaf maart 2021 het openbare groenonderhoud voor de wijken Dierdonk, Brouwhuis, Rijpelberg en Brandevoort.”
heb dit jaar 4 weken nadat er een flinke storm was geweest een telefonische melding gemaakt van de enorme troep die bij mij in de buurt lag en nooit opgeruimd werd, ook niet door een medewerker van de gemeente die hier elke week komt om eventuele troep op te ruimen, kreeg een dag later een mailtje dat er iemand geweest was om te kijken, maar niets had geconstateerd, heb toen foto’s gemaakt en verstuurd naar een congiërge in dienst van een woningbouwbedrijf, en wat denk je een dag later was het opgeruimd, mijn vermoeden bestaat dat er gewoon niemand is geweest en wij niet serieus genomen worden
Ik heb nog nooit een bezwaar gemaakt of een WOB verzoek ingediend zonder dat ik een brief kreeg dat men twee maanden ( bovenop de zes gebruikelijke weken) meer nodig had om mijn vraag te beantwoorden. Als er een antwoord kwam was driekwart zwart gemaakt. Vervolgens de weg langs de hoorcommissie ( hun advies wordt genegeerd) en dus weer maar de rechter.
Zo ben je weer twee jaar verder.
Vanavond heb ik een melding gedaan via de gemeente om de bladeren op het pleintje van het Zangershof op te ruimen van de Notenbomen en ook van de gang naar de Bakelsedijk. Daarbij gemeld dat ik zelf mee wil werken hieraan in overleg als ik hiervoor een bladblazer ter beschikking krijg en dat er een veegwagen dezelfde dag komt om de bladeren op te zuigen. Dan zijn we voor de kerst van die overlast af en is het weer schoon. Ik ben benieuwd wanneer en hoe gereageerd wordt.
Het was ook veel meer invullen dan via de Buiten Beter app.
Laten liever mensen vallen dan aandacht schenken aan de straatbekleding rond een woonzorg centrum, zullen hun ouders wel niet zijn
Als ik dit alles zo lees krijg ik het idee dat bij de gemeente gewone mensen werken die heus wel van goede wil zijn en ook een hoop goed doen maar dat de organisatie als geheel een beetje de weg kwijt is.
Dan maar een nieuwe app uitbrengen waarmee voor eens en altijd de problemen zijn opgelost lijkt een goed idee, maar als de organisatie als geheel niet handig is ingericht moet die app heel veel meer doen dan alleen maar een foto, de gps-coördinaten en een begeleidende tekst van de gebruiker doorgeven.
Ik heb een beetje het idee dat het echte probleem is dat de diverse onderdelen van de organisatie elk hun eigen informatiesysteem hebben en dat het tijd wordt hier één organisatiebreed informatiesysteem van te maken. Vervolgens kun je daar dan nog een app aan koppelen, maar dat moet het sluitstuk zijn en niet het fundament.
Ik ben benieuwd naar de antwoorden op vragen 2, 3 en 4.
@Sander
Ik heb ook het gevoel dat er te hoge verwachtingen zijn ten aanzien van wat de gemeente kan realiseren. Als ik lees dat iemand een specifieke locatie bladervrij wil hebben voor de kerst, of dat mensen verwachten dat een gemeente met een oppervlakte van bijna 55 vierkante kilometer elke scheve steen recht legt komt leggen dan is dat niet reëel.
@Roland op donderdag 15 december 2022 om 10:31:
Kortom, de inwoners moeten zelf aan de slag, evt. personeel inhuren
en niet individueel voor een dubbeltje op de 1e rang willen zitten.
Ik vraag en de gemeente moet mij op mijn wenken bedienen.
@Roland op donderdag 15 december 2022 om 10:31:
Dat speelt misschien ook, maar dat bedoel ik niet. Neem die ervaring van Wiep: “kreeg een dag later een mailtje dat er iemand geweest was om te kijken, maar niets had geconstateerd [..] mijn vermoeden bestaat dat er gewoon niemand is geweest en wij niet serieus genomen worden”.
Ik gok dat er wel degelijk iemand is komen kijken, maar dat die persoon door gebrekkige communicatie binnen de gemeentelijke organisatie een verkeerde plek in gedachten had. Dus die dacht door Wiep in de maling genomen te zijn, terwijl Wiep nu denkt door de gemeente in de maling genomen te zijn.
De beste it-oplossing oplossing lijkt mij dat de ambtenaar die een melding ontvangt, langs welke weg die ook komt, deze met een paar muisklikjes ongewijzigd in een centrale database invoert, en dan aan de collega die het moet oplossen een mailtje stuurt “Kijk even naar de melding met ID 123456789”.
(En dan kan die collega altijd nog antwoorden “Toedeloe, daar begin ik niet aan”, waarop de eerste ambtenaar aan de melder in beleefde woorden terugschrijft dat en waarom de melding niet in behandeling wordt genomen.)
@Lambert Cox op woensdag 14 december 2022 om 20:29:
Dat klinkt ernstig vind ik. Ze zijn er dus al jaren mee bezig en nog steeds is het niet goed werkend. Is dit gepruts nog steeds de verantwoordelijkheid van wethouder Erik de Vries of heeft wethouder Harrie van Dijk die taak nu overgenomen? Hoe dan ook: slechte zaak.
De melding gisteren over de gevallen bladeren van de bomen op te ruimen is ineens zwerfafval geworden.
Zie onderstaand antwoord. Zonder iets te doen is het afgehandeld.
Beste melder, Wij hebben uw melding van 14-12-2022 over Zwerfvuil op Zangershof afgehandeld.
Uitleg over de afhandeling Als er aanvullende informatie bekend is staat dit hieronder SP: Melding zal beoordeeld worden en indien nodig opgenomen worden in de eerstvolgende reguliere route.
Heeft u een vraag over deze melding? Bel dan met 14 0492 en houd uw meldnummer bij de hand. Wij beantwoorden uw vraag graag.
Ik ga er morgen over bellen.
Je krijgt ook geen kopie van je melding, als je het invult op de site van de gemeente. Zoals je dat wel krijgt van de Buiten Beterapp. Dus ik kan niet bewijzen dat het over bladeren ging.Ipv zwerfafval. Op andere wegen en plantsoenen worden wel de bladeren geruimd.
Hier was mijn melding over losliggende tegels door boomwortels snel en keurig afgehandeld dus het gaat ook wel eens goed 👍🏻
Losliggende tegels en andere narigheid op fietspaden, breek me de bek niet open. Het fietspad langs de Leonarduskerk is al sinds jaar en dag een puinhoop (dus het fietspad dat van de Dijksestraat langs de speeltuin loopt). De oplossing van de gemeente? Die hebben jaren geleden een bordje geplaatst: Slecht wegdek, fietsers afstappen… Dat bordje staat er nog steeds en aan het fietspad is niks gedaan.
Zo ook het fietspad langs de Lage Dijk, waar toch dagelijks veel fietsers rijden voor woon-werkverkeer. Jaren geleden, in de hete droge zomer, lagen daar al veel tegels los, scheef, waren tegels kapot, enz. En opeens kwam er een ploeg mensen die al die kapotte tegels ging markeren met witte verf, alle verzakte plaatsen, alle kapotte tegels, enz. Dus ik dacht: ze gaan er werk van maken, geweldig! Nu, 5-6 jaar later, zijn die witte markeringen nog vaag te zien op sommige tegels, maar er is niks aan gebeurd. O ja, toch wel, aan het begin van het fietspad hebben ze een bordje neergezet: Slecht wegdek.
@Pejeka op zondag 18 december 2022 om 11:13:
Slechte zaak inderdaad.
Wanneer had je dat gemeld aan de gemeente? En al iets teruggehoord?
In december een klacht gestuurd naar groenvoorzieningen in de apostel wijk .mgr Nolensstraat 7 5707JA betreft over last van de eikenboom zonlicht op de zonnepanelen is slecht, de eikenboom wordt te groot takken breken af. Over last eikenboom. Maar we hooren niets
@A bernst Dat is ook niet echt iets wat spoed heeft, wel? Misschien de volgende keer als u panelen op uw dak laat plaatsen eerst bedenken of dat wel zin heeft, en niet nu het paard achter de wagen spannen en de gemeente uw (zonne)probleem op laten lossen.
Update:
Elke maand krijgt de gemeente (veelal digitaal) plusminus duizend meldingen met klachten en/of kleinere en grotere problemen. Volgens B&W wordt het merendeel daarvan adequaat beantwoord en indien nodig snel opgelost. Dat en meer liet het bestuur van onze stad weten in antwoord op de vragen van Helder Helmond.
Binnengekomen klachten worden adequaat en tijdig opgelost vindt B&W
Zoals we altijd doen, staan hieronder de volledige antwoorden van B&W op de 6 schriftelijk gestelde raadsvragen.
Antwoord: Veel meldingen komen digitaal binnen. Bijvoorbeeld via het webformulier op onze website of via de BuitenBeter-app. Zo’n 80% van deze meldingen wordt meteen toegekend aan de juiste behandelaar.
Meldingen worden of direct doorgezet aan de aannemer of op een later moment gepland, om bijvoorbeeld een combinatie te maken met andere geplande werkzaamheden. Melders worden in kennis gesteld indien meldingen niet worden uitgevoerd.
Antwoord: In iedere stap van het proces in de afhandeling van meldingen kan er uiteraard iets mis gaan. Dat kan ook zijn in de communicatie. Er komen gemiddeld zo’n 1000 meldingen per maand binnen bij de afdeling IBOR (Inrichting en Beheer Openbare Ruimte). Het merendeel wordt adequaat beantwoord en indien nodig snel opgelost. Het komt regelmatig voor dat een melding wel beantwoord wordt, maar een aanpassing niet direct buiten uitgevoerd kan worden. Dat kan, als de communicatie daarover niet duidelijk genoeg is, overkomen als miscommunicatie tussen aannemer en toezichthouder.
Antwoord: Nee. We gaan niet werken met een eigen app. We gebruiken de BuitenBeter-app. Er is twee jaar geleden besloten om geen gebruik te gaan maken van de MijnGemeente app naast de BuitenBeter-app. Bewoners kunnen digitaal terecht bij het webformulier op onze website of bij de BuitenBeter-app.
Antwoord: zie antwoord bij vraag 3.
Antwoord: De gemeente is opdrachtgever aan o.a. het HGC.
Antwoord: Dat is ons bekend, maar we zijn niet voornemens om HGC direct zelf op de meldingen te laten reageren. Meldingen zijn vaak complex en moeten regelmatig worden opgesplitst in meerdere meldingen aan verschillende personen. Daarnaast is uitleg over het gemeentelijk beleid ook nog al eens nodig. Voor meldingen richting bijvoorbeeld Blink en Zungo (ongediertebestrijding) is dit wel mogelijk, omdat dat minder complexe acties zijn, waar ook andere contracten zijn afgesloten.
@De weblog van Helmond op vrijdag 17 februari 2023 om 14:55:
Ik heb er zelf gelukkig ook geen last van, ik meldde een keer dat er twee straatlampen kapot waren in mijn straat en de week erop waren ze gemaakt. Maar ik lees hier wel wat klachten van andere Helmonders die er toch niet om liegen. Maar goed, B en W zal niet zo maar zeggen dat het meestal goed gaat, lijkt mij. Blijkbaar een paar stormpjes in een groot glas water zou mijn vader gezegd hebben.