Jaaaa… dat is uit het leven gegrepen,
Ja dat is uit het leven een greep.
Het geluk is altijd met de lepen,
Ja daar zit em nou net nou de kneep.

Ik was het programma al lang vergeten maar ineens popte het, getriggerd door mijn ervaringen met de gemeentelijke klachtenregeling, uit mijn herinneringen tevoorschijn. Verbaas u met mij over de gang van zaken met in de hoofdrol een liegende ambtenaar en een gemeentelijk apparaat dat alles in stelling brengt om dit onder de mat te vegen. Voor de leesbaarheid beperk ik me tot de procedurele hoofdzaken:

Na de constatering van een leugen (géén vergissing) en laakbaar handelen plus het uitblijven van de verantwoording hierover, rest mij in februari niets anders dan formeel, conform de geldende klachtenverordening van de gemeente Helmond, een klacht in te dienen tegen een contractmanager Sociaal Domein. Maar dat wordt moeilijk. In de praktijk blijkt dat dit alleen via de site van de gemeente kan. Daar heb ik gezien de gevoeligheid van het onderwerp geen vertrouwen in. Je weet immers nooit wie het gaat lezen. Volgens de verordening is het mondeling indienen ook mogelijk. Dat vraagt wel de nodige telefoontjes en een bepaalde vasthoudendheid want de organisatie is daar niet voor ingericht.

Na diverse tussenpersonen die mij vragen waar de klacht over gaat (“Daar hebt u niets mee te maken, dat is voor de klachtencoördinator.”) is er eindelijk telefonisch contact met het juiste secretariaat. Ik krijg een alleraardigste ambtenaar aan de lijn die niet weet hoe en met wie ze voor mij een afspraak kan inplannen voor een intakegesprek. Kan gebeuren, ze doet haar best en belooft mijn terug te bellen en inderdaad een dag of wat later heeft ze dit geregeld. Er is een datum geprikt en er is iemand beschikbaar.

Op Valentijnsdag mag ik dan mijn verhaal doen bij een bijzonder aardige ambtenaar op leeftijd (met een respectabele staat van dienst) die uitgebreid de tijd neemt om mijn verhaal tot zich te nemen. Het is voor hem de eerste keer dat hij een klachtenintake doet en daarom kan hij geen inhoudelijk antwoord geven op mijn vraag wat de gemeente met de klachtenregeling wil bereiken. Hij komt niet verder dan “… de huidige regeling voldoet aan de wet- en regelgeving”. Dat is jammer, want het lijkt me dat de regeling juist de intentie zou moeten uitdragen een oplossing voor de gemelde problematiek (klacht) te zoeken. Een klacht houdt immers emotie in en de vraag is of die in Helmond wordt erkend als er ‘alleen maar aan de wet moet worden voldaan’.

Afijn, een paar dagen later komt er een concept-verslag van deze ontmoeting dat na drie keer heen en weer mailen in de definitieve versie wordt doorgeleid naar degene die de klacht inhoudelijk gaat behandelen: het afdelingshoofd van de ‘aangeklaagde’ ambtenaar. Zo staat het immers in de verordening en zo zal het ook gaan gebeuren…. Opmerkelijk natuurlijk want hoe kan iemand in die positie nu onpartijdig zijn. Niet dus, want hij is altijd verantwoordelijk voor wat zijn medewerkers doen.

Na de nodig mailcontacten volgt op 22 mei, in het kader van ‘het onderzoek’ conform mijn nadrukkelijke wens een gesprek met het afdelingshoofd en de desbetreffende ambtenaar. De eerste doet zijn best alle ontstane plooien glad te strijken (wat hem niet lukt) en de tweede heeft nog steeds niet door dat de leugen is achterhaald en dat het niet toegeven, laat staan het niet aanbieden van excuses, het probleem alleen maar erger maakt. Het is bijna beschamend dat gestuntel aan te zien.

Zoals afgesproken zet het afdelingshoofd de kernpunten van het gesprek op papier. Hij concludeert dat de klacht gegrond is, maar dat er hem van een leugen niets is gebleken. En dat terwijl tijdens het gesprek het bewijs opnieuw wordt geleverd. Hoe is het mogelijk?

Tot zover deze casus. Ik voeg er slechts aan toe dat binnen het gemeentehuis de registers zijn opengetrokken om het noemen van namen in deze column tegen te gaan. De Coördinator Klantcontact mailde: “Wij willen niet dat de namen van de betrokken ambtenaren openbaar gedeeld worden. Elke collega van de gemeente Helmond heeft het recht op privacy, daar hoort ook bij dat zij hun werk moeten kunnen doen zonder dat hun namen openbaar worden gedeeld wanneer zij bij een klacht betrokken raken. Daarom gaan wij ook niet akkoord met de publicatie van deze namen.” Tja… dat akkoord heb ik helemaal niet nodig. Laat me niet lachen!

Hoe nu verder? De gemeente Helmond trekt een grote broek aan om een ambtenaar die aantoonbaar liegt te beschermen en mij een verbod op te leggen. Het was beter geweest deze persoon nog eens te toetsen op het nakomen van de afgelegde ambtseed en de geldende integriteitsregeling waar onze burgemeester zich zo hard voor maakt. En misschien is het ook wijs het huidige klachtenproces bij te stellen. De menselijk maat is voor de burger ver te zoeken. Zelfs het maken van een welgemeend excuus naar de klager, passend bij de normen van goed fatsoen, is nu ver te zoeken.

De Klachtencoördinator zelf heeft, op het einde van de rit, mij namens het college schriftelijk toevertrouwd: “Wij nemen uw opmerkingen mee als evaluatiepunt. Een klacht is een cadeau waar wij als gemeente ons voordeel mee kunnen doen. Niet voor ons zelf maar voor de inwoners van de gemeente. Wij nemen uw opmerkingen ter harte.” Maar ook hier blijven de excuses uit.

Tot zover de Helmondse klucht die klachtenregeling heet.

Voor wie zich afvraagt waarom ik geen namen noem: op het internet kunnen deze gegevens tot in het oneindige bestaan en mensen blijven achtervolgen. Daarmee zou mijn column zijn doel voorbijschieten.

Hanneke Hegeman

In de reacties hieronder staan updates door de weblog.